「遇到不讲理的客户投诉，到底该不该硬」
一线员工经常问这个问题，老板的态度决定了整个团队怎么做。
学员：有个客户提的要求明显超出合同范围，态度也很差。我们是不是不能一味退让，不然以后人人都这样？
亚商老师：先分清两件事：他的诉求合不合理，和他的态度好不好，这是两回事。你现在是被态度激怒了，还是判断诉求确实过分？
学员：……说实话，一半一半。要求是过分的，但他骂人确实让人很难受。
亚商老师：那就把情绪那部分放一放，先把事实理清楚：合同怎么写的、我们有没有失误的地方、行业惯例是什么。理清之后再谈，你的底气会完全不同。
学员：那如果理清了确实是他无理呢？
亚商老师：那就坚定但客气地拒绝，把依据摆出来，同时给一个我们能做的替代方案。该守的底线一定要守，不然团队会失去判断标准。但记住一点：拒绝的是要求，不是这个人。留一分体面，很多客户回过神来还会再来。真遇到持续侮辱员工的，你要站在员工这边——这种客户不值得留。
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